カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、「二方与して三方良し」という基本理念の下、業務効率化を通じて真の価値創造に集中できる環境を構築するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において大変貴重な機会と考えております。

一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、合同会社nextspesにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的な行為の例

以下のような行為を指します。なお、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃

暴力行為、暴言・侮辱・誹謗中傷、威嚇・脅迫、従業員の人格の否定・差別的な発言

不当な要求

土下座の要求、長時間の拘束、社会通念上相当な範囲を超える対応の強要、合理性を欠く不当・過剰な要求

プライバシー・名誉の侵害

会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為

各種ハラスメント

従業員へのセクシャルハラスメント、SOGIハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称です。

社内での対応方針

従業員のケアを最優先

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先に対応いたします。

研修・教育の実施

従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を定期的に行います。

相談・支援体制の整備

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や、警察・弁護士等との連携など、包括的な支援体制を整備しています。

お客様への対応方針

基本的な対応姿勢

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。しかし、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

悪質な場合の対応

悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応いたします。

何卒、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

合同会社nextspes